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總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編整理的服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié)（精選12篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇1
儀容、穿著于姿勢
眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。
頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾
耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。
嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
帽子：工作時間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)
襯衫：領(lǐng)口語袖口堅持潔凈�？凵巷L紀扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并貼合自我的年齡、身份和公司的個性。
領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，貼合自我的年齡、身份和公司的.個性。不宜過分華麗和耀眼。
西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，可是分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。
上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。
胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
站立
男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)當起立：客戶或客人;上級和職位比自我高的人;與自我平級的女職員。
女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。
就座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自我的`桌椅上或架到別人的桌椅上。
女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。
行走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作�？捎壹绫称ぐ殖治募䦅A置于臂膀間。
手勢(1)
指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。
手勢(2)
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。
介紹稱呼致意
自我介紹
介紹的資料：公司名稱、職位、姓名。
例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管，我叫李某某。
給對方一個自我介紹的機會。
例：請問，我應(yīng)當怎樣稱呼您呢
介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語(姓名和職位)。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監(jiān)。
介紹時不可單指指認，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ�。介紹完畢后與對方握手問候。例：您好!很高興認識您!
避免對某個人異常是女性的過分贊揚。
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇2
禮儀是在人際交往中，以必須的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等資料。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀能夠說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒有標語，沒有口號；禮貌是空氣，是氣質(zhì)，是質(zhì)地，是地心引力；在那里能夠享受醫(yī)生護士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴。
學習禮儀，有助于提升我們的個人魅力。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會顯得過分招搖，反而塑造了個人的良好形象，展現(xiàn)了個人的道德素養(yǎng)。生活中一個不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)。學習禮儀，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂晳T，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒。
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求完美生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的進取影響。
所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)�！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。
言談禮儀規(guī)范
1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"多謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現(xiàn)了說話禮貌的基本的語言形式。
3、做到語不傷人，說話給人留余地。不說不該說的話。
（1）不明白即拒絕、漠不關(guān)心。
�。�2）這事不歸我管即事不關(guān)己，高高掛起；
（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識傲慢和技術(shù)傲慢。
�。�4）晚了，怎樣不早來即冷漠。
�。�5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩、嫌麻煩。
�。�6）不該說的話：你說什么我聽不懂即輕蔑、不屑。
4、說話先走心，然后要走腦子，最終才是表達出來。
儀態(tài)禮儀規(guī)范
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣貌，風度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個人的'一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識本事、修養(yǎng)等方面的真實外露。對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、禮貌、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。
1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀
身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，堅持隨時能夠供給服務(wù)的姿勢。
站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身堅持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。
2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀
下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目堅持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。
3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀
入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。
坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。
男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直
女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。
4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀
與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%。
懇請對方時，能夠注視對方雙眼，適時移動視線。
5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀
與客戶交流時，堅持自然微笑，以拉近與客戶的距離。
微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善
適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。
醫(yī)護禮儀要點
尊重病人保密。根據(jù)患者病情實際需求，選擇可保護患者保密的條件下進行治療。在任何情景下，患者個人病情、發(fā)展情景及治療方案，均屬于個人保密，不得擅自對外擴散或用于商業(yè)目的。
及時溝通情景。尊重患者和家屬對病情的知情權(quán)，根據(jù)需要及時的通報病情、診斷及治療情景，對患者和家屬配合提出指導(dǎo)性意見；應(yīng)使患者看清處方字跡，及時向患者說明藥品的使用方法。
語言溝通大方得體。接待患者時，態(tài)度平和、語調(diào)親切；對危重、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情；對不治之癥的患者給予同情、安慰、鼓勵，幫忙其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后，對患者多說“祝您早日康復(fù)”等祝福語。
細節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行。醫(yī)學是人性善良的表達，醫(yī)療服務(wù)具有公益性，公益的本質(zhì)是喚醒善良。服務(wù)本事越強，照顧別人越多，競爭力就越強；服務(wù)體現(xiàn)價值，服務(wù)創(chuàng)造價值。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇3
服務(wù)禮儀的五個標準:
1、表情禮儀：表情禮儀注意微笑，要由內(nèi)而外發(fā)自內(nèi)心的`微笑。
2、儀態(tài)禮儀：儀態(tài)禮儀首先要學習標準的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等禮儀規(guī)范，培養(yǎng)自我的干練氣質(zhì)。
3、禮貌用語：禮貌用語時常掛在嘴邊:“您好，請您上樓梯向右轉(zhuǎn);您好，請您往前走;歡迎下次光臨�！�
4、著裝規(guī)范：著裝規(guī)范分為男士職業(yè)裝規(guī)范和女士職業(yè)裝規(guī)范。比如說我的臉型適合什么衣服，或者一般職場能穿哪些衣服具體問題能夠到三禮禮儀網(wǎng)站提問，專業(yè)禮儀教師會為你解答。"
5、接待禮儀：接待禮儀在餐飲行業(yè)叫迎賓禮儀，銀行服務(wù)禮儀中叫大堂經(jīng)理禮儀，醫(yī)護行業(yè)中叫導(dǎo)醫(yī)禮儀，接待禮儀在各行各業(yè)中都顯得至關(guān)重要。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇4
一、自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差
微笑是人間最美麗的面龐。
微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。
就是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。
微笑，在有些時候，對許多人來說，那簡直是一種難得的完美享受。
這是因為人們經(jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實在太多了的緣故。
所以，那里需要說明的是，要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要的是有一個平常心態(tài)，以從容的微笑去應(yīng)對社會大眾。
這樣，就應(yīng)當自覺去糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差。
它的表此刻：
1、對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難;
2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難;
3、對順眼者微笑容易，對“不順眼"著微笑難;
4、順心時微笑容易，不順心時微笑難;
5、一般微笑容易，微笑得體難。
以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。
若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自我的.人生美，就應(yīng)克服它。
二、訓(xùn)練的基本要求
微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感，全面提高美容(發(fā))師禮貌美學服務(wù)的素質(zhì)，并卓越地完成你的任務(wù)。
所以，必須努力到達以下的訓(xùn)練要求：
基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準則、禮節(jié)規(guī)范動作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標準規(guī)范動作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)工作的手勢語規(guī)范動作;
明確經(jīng)過微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練能夠塑造、提升個人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關(guān)系;
明確微笑新概念、微笑服務(wù)新概念，明確微笑服務(wù)是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;
明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。
自制一個靶環(huán)牌，用時可掛在墻上或門上。
身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動，最終把目光集中在靶心圓點上(圓點不宜畫得太大)。
這時目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
三、視擺法
如果家中把擺鐘，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，并隨其擺動而追視不舍。
四、掃描法
在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度為宜)各取一點，并做個記號。
站定在兩點連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡易方法。
五、對視法
找一位與自我身高一樣的同事進行互視，盡量不眨眼，直至掉下眼淚。
以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進行。
訓(xùn)練時若感到眼睛疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。
堅持練習便會收到目光敏銳、炯炯有神的效果。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇5
(一)儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。
2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。
2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態(tài)動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時，身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務(wù)站姿
3.1堅持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，堅持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身堅持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。
5、標準蹲姿
5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個腳長的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲，避免腰部暴露在外。
6、標準行姿
6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
7、標準指引
7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
8、標準遞送
8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細看或輕聲閱讀對方名字。
9、標準表情
9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上頭的.6—8顆牙齒。
9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。
10、標準坐姿
10.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面23左右，勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
10.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，那里是XX部門，請問…”等禮貌用語。
1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的`，認真傾聽、進取解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝經(jīng)過程中要做到語調(diào)熱情、禮貌禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話;
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳�，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX”。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。
2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說“再見”，再掛電話。
(四)不一樣情景下的致意禮
1、握手禮
1.1商務(wù)場合，職務(wù)、身份高的人先伸手;社交場合，女士為尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。
1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾并微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。
2、點頭禮
2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語;
2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合。
3、鞠躬禮(適用于迎送賓時)
一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手)，身體前傾時以腰為軸，堅持頭、頸、背成一條直線，目光落于對方腳尖處，停一秒鐘后起身。
4、謙讓禮
4.1行進在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時，應(yīng)向右后方退一步，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點頭，，也可配合問候，如“您好”或“您先請”等;
4.3乘電梯或使用洗手間時，應(yīng)請客人先行，使用標準指引手勢，并配合用語：您先請;
4.4進入直行電梯，如方便應(yīng)主動詢問并幫忙客人按下樓層按鈕;
4.5出直行電梯門時，用手擋住電梯門，用標準指引手勢請客人先出，配合用語;您先請;
4.6乘扶手電梯時，應(yīng)始終靠右側(cè)站立，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7進出門時，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動不便或年長者，可為其拉門請他人先行。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇6
(1)講究個人衛(wèi)生。
著裝整潔、無污損，并使自我的頭部、手等部位堅持清潔。
為顧客供給服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。
當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐提議，不可一問三不知、答非所問。
(3)尊重客人選擇。
顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。
尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
(4)服務(wù)熱情細致。
在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客供給服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感激，歡迎再次光臨。
(5)舉止文雅。
不要當著客人的'面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
(6)以顧客為中心。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。
結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇7
(一)禮賓次序
所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。
它體現(xiàn)東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。
禮賓次序在國際性集會上還體現(xiàn)各國的平等地位。
1、禮賓次序的排列依據(jù)
①按賓客的身份與職務(wù)高低來排列。
國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來依次排列。
�、诎葱帐享樞蚺帕小�
多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。
�、郯醋帜疙樞蚺帕�。
有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母為準)來排順序。
�、馨赐ㄖ韴F組成的日期先后排列。
這也是常用的禮賓次序排列方法之一。
�、莶贿M行任何正式的順序排列。
實際上，這是一種特殊形式的排列。
在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情景：一是沒有必要進行順序排列;二是實在難以進行任何方式的排列。
2、禮賓次序的排列要求
(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。
(2)一些場合的特殊要求：
�、偻袝r。
兩人同行，以前者、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。
�、诔穗娞輹r。
若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自我先進后出，以便控制電梯。
若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當后進后出。
�、鄢俗I車時。
一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車，則副駕駛室為上座。
上車時，應(yīng)讓尊者先行。
志愿者應(yīng)請客人由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
�、苡e引路時。
志愿者走在客人前方約一米左右。
�、萆蠘菚r。
尊者在前，下樓時則相反。
�、拊谑覂�(nèi)。
以朝南或面門的座位為尊位。
(3)重大宴會上的禮賓次序要求
重大宴會上的禮賓次序規(guī)則，主要體此刻桌次、座次的安排上。
國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。
在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。
(二)外事迎送禮儀規(guī)范
迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。
所以，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。
1、迎送規(guī)格的確定
對來賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質(zhì)和目的，適當研究兩國關(guān)系，同時要注意國際慣例。
確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門接待要求來辦。
主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由于各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>
總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等為宜，以示對客人的尊重。
當事人不能出面時，無論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>
在特殊情景下，為了兩國的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。
2、掌握抵達和離開的時間
為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(火車、船舶)的抵離時間。
如有變化，應(yīng)及時告知。
由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應(yīng)在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。
送行人員應(yīng)在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。
3、獻花
獻花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。
獻花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要研究到各國的花卉禁忌。
向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻上，并向來賓行禮。
4、互相介紹
客人與迎接人員見面時，應(yīng)互相介紹。
通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。
有時也可作自我介紹。
客人初來乍到，一般較為拘謹，作為主人應(yīng)主動與客人寒暄。
5、迎送中的陪車
迎送車輛都應(yīng)事先安排好，不可臨陣調(diào)遣，給人以倉促之感。
客人抵達或迎送儀式結(jié)束后，從抵達地到住處，以及訪問結(jié)束后，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車。
陪車時，應(yīng)請賓客坐在主人右側(cè)。
上車時，請客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。
如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。
6、迎送中的其他注意事項
迎送貴賓時，應(yīng)事先在機場(車站、碼頭)安排好貴賓休息，準備好飲料。
客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好。
如有條件，在客人到達之前，就應(yīng)將住房地點、用膳方式、日程安排、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人。
如做不到，可將上列事項打印好，在客人到達時分發(fā)給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù)，主動配合。
指派專人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機票(車船票)和行李提取或托運手續(xù)等事宜。
客人到達后，應(yīng)先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。
不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。
整個迎送活動應(yīng)安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。
(三)會見會談禮儀
1、會見的特點
所謂會見，特指為了必須目的而進行的約會、見面。
會見，在國際上一般稱為“接見”或“拜會”。
凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱為“拜會”或“拜見”。
我國一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱“會見”。
接見和拜會后的回訪，稱“回拜”。
會見的性質(zhì)有禮節(jié)性的、政治性的、事務(wù)性的，或兼而有之。
其中禮節(jié)性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較為廣泛。
政治性會見一般涉及雙邊關(guān)系、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。
會見后如必要，接下來會有詳盡的會談。
事務(wù)性會見則有一般外交交涉、業(yè)務(wù)商談、經(jīng)貿(mào)、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。
2、會談的特點
所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟、文化、軍事及其他共同關(guān)心的問題交換意見。
會談也能夠指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判。
會談的資料較為正式。
一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質(zhì)性。
3、會場布置與座位安排
高級領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳(室)內(nèi)進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。
桌上常放置兩國國旗，現(xiàn)場設(shè)置中、外文座位卡，卡片的字體應(yīng)工整、清晰，以便與會者對號人座。
場地正門口，還要安排人員迎送客人。
會見的`座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一齊的。
通常這樣安排：主賓、主人席安排在應(yīng)對正門位置，客人座位在主人右側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座。
譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。
會談座位的安排。
會談分為雙邊會談與多邊會談。
雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側(cè)，主談人居中。
如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。
多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。
不論什么形式，均以應(yīng)對正門為上坐。
小范圍的會談，也有不用長桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會見座位安排。
(四)會見與會談的幾項具體工作
1、會見與會談的組織工作。
(1)提出會見要求。
應(yīng)將要求會見人的姓名、職務(wù)及會見什么人、會見目的通知對方，接見方應(yīng)盡早予以回復(fù)，約妥時間，如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋。
(2)接見方應(yīng)主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關(guān)事項通知對方。
會見方則應(yīng)主動向?qū)Ψ搅私馍鲜銮榫�，并通知有關(guān)出席人員。
(3)準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排。
(4)及早安排、布置會見、會談的廳室、座位、音響等。
2、迎接客人。
客人到達前，主人應(yīng)提前到達會見(會談)場所。
客人到達時，主人應(yīng)在門口迎候。
主人的穿著要和自我的職務(wù)、身份相稱。
如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接并引人會客廳。
3、會見、會談期間的服務(wù)禮儀。
會見時所招待的飲料，各國不一。
我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡(紅茶)和點心。
如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場地，準備好照像設(shè)備。
合影時主人和主賓居中，并以主人右側(cè)為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。
合影時間宜安排在賓主見面握手之后，經(jīng)合影后再入座，當然也有在會見結(jié)束后合影留念的。
需要指出的是，工作人員一般不參加合影。
4、會見、會談涉及的人員。
領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出。
如允許記者采訪，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開。
談話過程中，旁人不要隨意進出。
5、握別。
會見、會談結(jié)束，熱情話別并送至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。
6、一般官員、民間人士的會見。
此類會見安排大體同上。
也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數(shù)，準時赴約。
而禮節(jié)性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。
客人來訪，相隔一段時間后，應(yīng)予回訪。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇8
服務(wù)語言規(guī)范
1、禮貌用語規(guī)范
在服務(wù)崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。
(1)常用禮貌用語類型
�、賳柡蛴谜Z
在服務(wù)過程中，以下五種情景下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時;二是他人有求于自我時;三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時;四是他人與自我相距過近或是四目相對時;五是自我主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。
進行問候，通常應(yīng)當是相互的。
在正常情景下，應(yīng)當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。
在工作之中，自然應(yīng)當由志愿者首先向服務(wù)對象進行問候。
標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。
例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
時效式問候用語。
是指在必須的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。
如，“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“午時好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
�、谟陀谜Z
A、歡迎用語
最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。
但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以證明自我尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。
三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送別用語
最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。
需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。
�、壅埻杏谜Z
通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當使用的`專項用語。
在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。
在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。
�、苤轮x用語。
在下列六種情景下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫忙時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時。
�、菡髟冇谜Z
服務(wù)過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。
一般有下述五種情景：一是主動供給服務(wù)時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時;五是征求對方意見時。
�、迲�(yīng)答用語
在服務(wù)過程中，所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。
例如，在答復(fù)客人的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。
重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。
⑦祝賀用語
在服務(wù)中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。
在不少場合，這么做不可是一種禮貌，并且也是一種人之常情。
如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。
⑧推托用語
拒絕別人，也是一門藝術(shù)。
在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
�、岬狼赣谜Z
當我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向客人道歉。
常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
2、禮貌用語規(guī)范
在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。
3、服務(wù)忌語
在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。
�、俨蛔鹬刂Z。
如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。
如，應(yīng)對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。
對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當直言不諱。
�、诓挥押弥Z。
即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
③不耐煩之語。
志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。
假如使用了不耐煩之語，不論自我的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
�、懿豢蜌庵Z。
如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇9
(一)稱呼的禮節(jié)
服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情景下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。
要做好這一點，主要應(yīng)當從四個方面來具體著手。
1、區(qū)分對象
在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著必須的差異，所以在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。
根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。
一是泛尊稱。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。
例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱。
例如，“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。
使用于非正式場合的稱呼，能夠直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。
2、照顧習慣
在服務(wù)中稱呼他人時，必須研究交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不一樣的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。
即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。
二是由近而遠。
即先對接近自我者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：
①不使用任何稱呼。
有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。
這一做法，能夠說是失敬于人的。
②使用不雅的稱呼。
一些不雅的稱呼，尤其是包含人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節(jié)
1、自我介紹的禮節(jié)
在服務(wù)過程中如需進行自我介紹時，只要報清自我的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就能夠了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節(jié)
為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。
國際公認的介紹順序是：
�、賹⒛行越榻B給女性;
�、趯⒛贻p者介紹給年長者;
③將職位低者介紹給職位高者;
�、軐⒖腿私榻B給主人;
�、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。
在以上五個順序中，如果被介紹者之間貼合其中的兩個以上的順序，一般應(yīng)按后一個順序進行介紹。
(三)致意的禮節(jié)
1、常用的致意禮節(jié)
在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。
這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運用時才能做到得體和自然。
�、僮⒛慷Y。
它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。
行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
現(xiàn)時，已廣為社交場合所用，構(gòu)成一種禮節(jié)。
一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。
如不與注目同步，則是一種嚴重的.失禮行為。
�、邳c頭禮。
通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊�，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。
�、矍飞矶Y。
在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。
雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。
這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。
④鞠躬禮。
一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。
與欠身禮不一樣的是，鞠躬禮需目光落地。
鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。
一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。
鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。
諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。
受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。
⑤握手禮。
握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。
見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。
關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。
萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。
握手要先后有序。
一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。
迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務(wù)中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應(yīng)當按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。
�、夼e手禮。
通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>
�、吆鲜Y。
亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。
行合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。
手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。
2、致意的規(guī)則
一般做法是：男性應(yīng)當首先向女性致意;年輕者應(yīng)當首先向年長者致意;下級應(yīng)當首先向上級致意;服務(wù)人員應(yīng)當首先向客人致意。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇10
一、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。
這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。
掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。
服務(wù)禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。
所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。
所以在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。
在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，僅有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所理解。
與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。
要多體諒他人，多理解他人，學會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。
這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不一樣，在人際交往中，實際上存在著“十里不一樣風，百里不一樣俗”的局面。
這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，異常要注意做到把握分寸，認真得體。
這是因為凡事過猶不及。
假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自我的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自我的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛(wèi)生。
每一天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。
若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。
男士的發(fā)型要長短適當。
要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。
不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士儀容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
�、贊崈簟�
工作中務(wù)必要堅持自我的面部干凈、清爽。
②衛(wèi)生。
主要是要求其認真注意自我面容的健康狀況。
要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。
避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
�、圩匀�。
面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
�、芸诓康男揎棥�
注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。
服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
①注意堅持手的干凈清潔。
②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
�、鄄灰该饴�。
萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自我的腋毛。
�、芄ぷ髦校淮┞吨旱臎鲂蛲闲�，以免顯得過于散漫。
穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
①整潔。
對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自我的評價。
�、陂L短適當。
女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不能夠披頭散發(fā)。
�、蹖τ跁r尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不能夠把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。
要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
①離奇出眾。
禁止志愿者在化工作妝時脫離自我的主角定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自我的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
�、跉垔y示人。
要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自我的妝容出現(xiàn)了殘缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當及時自察妝容。
�、坌揎棻苋�。
不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
�、軐W會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。
它的含義，是要求人們在選擇服裝、研究其具體款式時，首先應(yīng)當研究如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，所以，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：
1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。
一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著禮貌、雅觀。
一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。
4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。
因為在一般情景下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所理解。
女性如需要配戴切記以少為佳。
具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。
不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不一樣的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還能夠各有一些局部的變化，主要表此刻其手位與腳位有時會存在一些不一樣。
男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。
具體來講在站立時，能夠?qū)⒁恢皇?一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。
雙腳能夠叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。
但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要異常注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時必須要正面應(yīng)對服務(wù)對象，而切不可將自我的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。
賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務(wù)時的站姿
為客人服務(wù)時，頭部能夠微微側(cè)向客人，但必須要堅持面部的微笑，手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。
在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳能夠適當?shù)剡M行放松，不必始終堅持高度緊張的狀態(tài)。
二是能夠在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。
三是雙手能夠采用體后背手站姿稍做放松。
四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。
五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。
兼顧上述五點，既能夠使志愿者不失儀態(tài)美，又能夠為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
�、偕碥|歪斜。
�、趶澭劚�。
�、叟糠锌�。
④雙腿大叉。
�、菽_位不當。
�、奘治徊划�。
�、甙胱肓ⅰ�
�、鄿喩韥y動。
(二)行姿規(guī)范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。
志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。
2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點：
一是本人所處的方位。
若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。
若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。
當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
二是協(xié)調(diào)的行進速度。
在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。
三是及時的關(guān)照提醒。
陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，必須要處處以對方為中心。
每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。
絕不能夠不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。
陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。
如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身。
在行進中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
3、下樓梯的行姿
�、僖邔ｉT指定的樓梯。
有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。
如有此規(guī)定，且又非進行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。
在搬運貨物時，異常要注意這一點。
讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
�、谝獪p少在樓梯上的停留。
樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。
上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當靠右側(cè)而上或下。
這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。
�、芤⒁舛Y讓服務(wù)對象。
上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。
出于禮貌，在平路可請對方先行。
當自我陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)當上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。
在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：
�、僖袷亍跋瘸龊筮M”的原則。
乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。
不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。
�、谡疹櫤梅⻊�(wù)對象。
在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。
若是負責陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。
乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自我先進后出，以便控制電梯。
乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。
③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。
進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。
需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務(wù)中有時需要進入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細節(jié)：
�、僖韧▓�。
在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。
�、谝允珠_關(guān)。
出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。
在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不能夠采用的。
③要面向他人。
出入房門，異常是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ�，而不是把背部朝向�(qū)Ψ健?/p>
�、芤昂笕牒蟪觥�，與他人一齊先后出入房門時，為了表示自我的禮貌，一般應(yīng)當自我后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。
有時，在陪同引導(dǎo)他人時，志愿者還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規(guī)范
在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自我采用坐姿時，才能夠坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
�、傧日垖Ψ饺胱�。
這是待人以禮的表現(xiàn)。
�、谠谶m當之處就座。
在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
�、蹚淖蛔髠�(cè)就座。
條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。
這樣做，是一種禮貌，并且也易于就座。
�、芎翢o聲息地就座。
就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下后調(diào)整體位。
為使自我坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。
可是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
�、傧扔斜硎�。
離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
�、谧⒁庀群�。
與他人同時離座，須注意起身的'先后次序。
地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
�、燮鹕砭徛�
起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。
�、軓淖箅x開。
有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。
與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。
3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿
�、佟罢笪Ｗ笔健�
適用于最正規(guī)的場合。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當構(gòu)成直角，小腿垂直于地面。
雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
�、诖雇乳_膝式。
它多為男性所用，亦較為正規(guī)。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。
雙膝分開，但不得超過肩寬。
�、垭p腿斜放式。
適于穿裙子的女士在較低處就座所用。
主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。
它適用于各種場合，男女皆可選用。
主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
�、菪枰惓Ｖ赋龅氖牵缧柙谟e或慶典活動中身著旗袍時。
最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規(guī)的坐姿
�、匐p腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
�、垭p腿直伸出去。
�、軐⑼确派献酪巍�
�、蓦p手抱在腿上。
這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
�、迣⑹謯A在腿間。
這一動作顯得膽怯或害羞。
�、咄炔慷秳訐u晃。
這不僅僅會令他人心煩意亂，并且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。
�、嗄_尖指向他人。
這做法是十分失禮的。
�、崦撔撘m或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規(guī)范
在工作中通常不采用蹲姿，僅有遇上了下述幾種比較特殊情景，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。
在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫忙。
需要以下蹲之姿幫忙客人時，能夠這樣做。
3、供給必要服務(wù)。
如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不禮貌、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通常能夠采用高低式蹲姿。
主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。
左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低之態(tài)。
女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。
臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規(guī)范
1、手姿的基本原則
①使用規(guī)范化的手勢。
�、谧⒁鈪^(qū)域性的差異。
即注意不一樣的地域、民族“手語”的差異。
�、凼謩菀松偌啥唷�
2、引導(dǎo)及指示的手姿
①橫擺式。
即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。
它多適用于請人行進或為人指示方向。
�、谥北凼�。
它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。
與前者不一樣的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。
它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。
�、矍凼�。
它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。
請人進門時，可采用此方式。
�、苄北凼�。
右手臂由上向下斜伸擺動。
多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。
且五指自然并攏，掌心向上。
左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：
�、匐p手為宜。
雙手遞物于人最佳。
不方便雙手并用時，也要采用右手。
以左手遞物，通常被視為失禮之舉。
尤其是對亞洲國家的客人。
�、谶f于手中。
遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。
不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
�、壑鲃由锨啊�
若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。
假如自我坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。
�、芊奖憬幽谩�
在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。
將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面應(yīng)對對方。
⑤尖、刃內(nèi)向。
將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。
合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當使其朝向自我，或是朝向他處。
�、藿尤∥锲窌r，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品，必須要用雙手或右手，絕不能單用左手。
必要時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
①便于觀看。
要將被展示之物正面應(yīng)對對方，舉至必須的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。
當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不一樣角度。
�、诓僮鳂藴省�
展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)貼合有關(guān)標準。
解說時，要口齒清晰，語速舒緩。
動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復(fù)。
�、凼治徽_。
在展示物品時，手位的.共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。
具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。
這一手位適于被人圍觀時采用。
二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上可是眼部，下可是胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規(guī)范
表情神態(tài)，指的是人經(jīng)過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。
志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當是謙恭的、友好的、真誠的。
1、眼神
在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，異常要注意注視對方的部位。
依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。
在問候?qū)Ψ�、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。
可是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務(wù)對象相距較遠時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。
在站立服務(wù)時，往往有此必要。
此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。
例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，可是在無此必要時，最好不要這么做。
異常需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。
2、笑容
服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感簡便的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。
所以，服務(wù)中要堅持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自我的面部肌肉，然后使自我的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。
但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇11
一、總則
良好的職業(yè)風范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，公司員工禮儀規(guī)范。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的'精神風貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。
本制度對員工在工作期間的儀容、言談舉止、待客接物及行為標準等方面做出明確的規(guī)定和說明。
二、適用對象
本制度適用于公司各個部門，各個職別的全體工作人員。
三、具體規(guī)定
1、職業(yè)形象
1) 工作期間，所有員工應(yīng)保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、積極向上的精神面貌；
2) 員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時間或場合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時，必須遵從；周末可著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列；
3) 儀表端莊、整潔。男士不得留長發(fā)，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落，不宜做夸張造型,不得染彩發(fā)；
4) 生產(chǎn)工人、后勤人員日常上班須著工作服，注意服飾整潔，工作時間不佩戴首飾。
2、辦公室禮儀
1）上下班時，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意；
2）遵守時間，到達公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的時間前準備好開始工作；
3) 工作時間內(nèi)，同事間應(yīng)以職務(wù)或名字相稱，避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼；
4) 積極、高效地工作；從大局考慮，團結(jié)協(xié)作，為共同的工作目標努力，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務(wù)；
5) 談話時應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司職務(wù)、薪資及人員方面的事務(wù)或評論同事和上級；
6) 辦公時間不得擅離工作崗位，管理制度《公司員工禮儀規(guī)范》。如需暫時離開，應(yīng)向同事打招呼，說明去向；如有急事需外出，則必須履行請假手續(xù)。
7) 工作時間，盡量不要有私人朋友來訪；
8) 正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細心維護，不得挪為私用，用完之后應(yīng)及時歸還原處；
9) 在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食；不在網(wǎng)上傳輸、發(fā)布有關(guān)公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容，不做與工作無關(guān)的任何事情；
10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵；
11）進入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許后方可進入，離開時，將門輕輕關(guān)上；
12）經(jīng)過通道、走廊時需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨；
13） 接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在會議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進行,并主動為客人準備飲品及公司資料;
14） 在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動詢問。并指引客人到所要拜訪的部門，不可無視無問；如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領(lǐng)到會議室等待；
15） 盡量不要將客人單獨留在辦公室，如必須這樣做時，應(yīng)將客人安排在合適地點等待、關(guān)閉電腦、收好重要文件并委托其他同事關(guān)注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料；
16） 注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙；
17） 離開辦公桌或會議室，座椅要歸位，并保持辦公桌和會議桌周圍清潔；
18） 使用電話時，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員；電話接通時應(yīng)說“您好”，始終保持禮貌待人；
服務(wù)禮儀規(guī)范總結(jié) 篇12
一、舉止文雅：
1、舉止溫文得體，不失教師風度，一舉一動，一言一行堪為幼兒表率。
2、遵守社會公德，遵紀守法，遵守學校各項規(guī)章制度。
3、在幼兒、家長和客人面前不嬉戲，不開過頭玩笑，不講牢騷話。
4、在園內(nèi)外遇到各種沖突時，以禮相待，不做失禮之事。
5、注意個人衛(wèi)生，辦公室，教室物品按要求擺放整齊，室內(nèi)清潔，不亂扔廢棄物。
6、不在教室內(nèi)、樓道，幼兒面前吃零食。
7、按時到崗，上課時，教師應(yīng)站立授課，幼兒自由活動時應(yīng)進行巡視。
8、教職工不請幼兒為自己做事。
二、儀表端莊：
1、儀表端莊典雅，瀟灑大方。
2、衣著整潔、美觀大方，不追求奇裝異服，不穿露透和過短服裝。
3、頭發(fā)整齊光潔，男同志不留長發(fā)，不蓄胡須；女同志不披發(fā)。
4、不濃妝艷抹，在校內(nèi)不佩帶金銀珠寶飾物和其它奇特、大飾物。
5、皮革光潔，其它鞋類干凈。
6、不敞胸露懷，不穿無袖、無領(lǐng)文化衫上班。
三、語言文明：
1、語言恭謙，表情友善和氣，以語言表現(xiàn)待人熱情。
2、談吐文雅，不使用粗欲語言，不惡語傷人。
3、談話語氣得體，語調(diào)適中，談話時要注視對方，以示尊重。
4、多用“請”、“謝謝”、“對不起”等尊重性詞匯。
四、禮貌待人：
1、真誠待人，尊重另人，接待學生家長和來賓，笑容可掬，主動讓座，待人熱情，不可不理睬。
2、同事間相互尊重別人，和睦相處，不猜忌，不背后議論他人，不傳個人隱私。
3、尊重學生人格，不體罰和變相休罰學生，學生致禮時要還禮。
4、課前兩分鐘到教室門口規(guī)范候課。
5、按時參加會議、活動或其它集會，聽取別發(fā)言，做到專注、有耐心，并做好筆記。
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