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光陰迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了吧？下面是小編精心整理的商場客服個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
商場客服個(gè)人工作計(jì)劃1
一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問題，所以在今年的工作計(jì)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對(duì)待認(rèn)真工作！
二、用耐心包容的`態(tài)度來幫助客人
在商場做客服的時(shí)候，是要有無私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)會(huì)向他們推銷產(chǎn)品。
三、用友善和平的態(tài)度來維系客人
去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹]有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)�？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會(huì)不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機(jī)會(huì)再來我這里光顧！只有對(duì)我這里有了好印象，他們才會(huì)記得我這里，才會(huì)來我這里買我的東西的！
以上這三個(gè)方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)在今年的工作中運(yùn)用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！
作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會(huì)覺得自己是可有可無的存在，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的，我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個(gè)人工作情況，以及商場客服部門現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。
一、堅(jiān)持商場原則，不同客戶區(qū)別對(duì)待
我們商場從建立之初，就有了會(huì)員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字，這意味著我們的商場在本市是最受歡迎的，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對(duì)待，讓我們的會(huì)員顧客不僅在購買商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個(gè)人專門為會(huì)員顧客解決問題，以防出現(xiàn)客服繁忙，會(huì)員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì)員們更好的服務(wù)，我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身，找出可以增強(qiáng)的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。
二、加強(qiáng)自身，爭取以更好更快解決問題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對(duì)我們反饋的問題，60%都是商品的價(jià)格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的'少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會(huì)員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實(shí)可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實(shí)并不復(fù)雜，一個(gè)商場的經(jīng)營模式就是如此，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類型的問題得出一個(gè)萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們?cè)诖擞龅街T如此類的問題時(shí)，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng)，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員，就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力最好。
商場客服個(gè)人工作計(jì)劃2
非常感謝商場給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝商場領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)商場的了解情況，做出以下20xx年的工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入商場短短的5天時(shí)間中所做的.工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)商場資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
商場客服個(gè)人工作計(jì)劃3
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入商場已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，商場都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從商場的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的.工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如商場名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
商場客服個(gè)人工作計(jì)劃4
客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的.關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
一、不要與客戶爭辯
銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
二、不要直接質(zhì)問客戶
與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
三、推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷
什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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