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總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編精心整理的客戶服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇1
一、 通過學(xué)習(xí)和積累對(duì)xx和xx所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的`不完善；制度不健全,市場(chǎng)開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對(duì)我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇2
客服是個(gè)大話題。一方面有失偏頗，但太籠統(tǒng)，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。
我首先要說的是團(tuán)隊(duì)的組建。一個(gè)公司的客服部門是從零開始成長(zhǎng)起來的。應(yīng)該如何形成？我覺得第一步應(yīng)該先建立制度，這是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體制度需要根據(jù)公司情況和客戶而定�；鞠到y(tǒng)應(yīng)包括：
客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績(jī)效考核體系處理問題的過程在制定制度的`同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)，也要同時(shí)進(jìn)行。正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時(shí)候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個(gè)人是否適合做客服工作，談話是途徑，因?yàn)榭头ぷ魇侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話可以更好的識(shí)別一個(gè)人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時(shí)，可以考慮心態(tài)積極、溝通能力好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是積極向上，善于接納，可塑性強(qiáng)，但也有一些缺點(diǎn)，比如心態(tài)容易錯(cuò)，工作經(jīng)驗(yàn)不夠等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，要特別注意分工明確。在一個(gè)流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受，怎么處理，誰反饋，誰跟進(jìn)，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，可以通過郵件和定期會(huì)議來實(shí)現(xiàn)。原理簡(jiǎn)單有效。
其次，我們談?wù)効蛻羝谕墓芾�。在軟件行業(yè)，由于客戶習(xí)慣、業(yè)務(wù)變化等各種原因而要求變更的情況比較常見。客戶什么都答應(yīng)是不可能的，拒絕客戶又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶期望管理。客戶期望管理的原則是信譽(yù)，即承諾給客戶的事情一定要按時(shí)完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。如果一件事情預(yù)計(jì)需要一個(gè)小時(shí)才能完成，你要告訴客戶需要一個(gè)半小時(shí)或者兩個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況是否會(huì)超出預(yù)期，提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多。當(dāng)客戶的需求無法滿足時(shí)，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時(shí)口碑不錯(cuò)，解釋得當(dāng)，十有八九客戶會(huì)理解。
還有一個(gè)客服人員績(jī)效考核的問題。良好的績(jī)效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來考慮：客戶滿意度、出勤情況、滿負(fù)荷、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、崗位紀(jì)律、工作態(tài)度、工作熱情、工作創(chuàng)新能力、月度工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日�？己恕I(yè)務(wù)知識(shí)考核。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇3
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的`大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。
我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇4
一、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長(zhǎng)0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn)，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長(zhǎng)362.8萬，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足
�。ㄒ唬┝闶劭蛻魸M意度偏低，主要表現(xiàn)在
1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。
2、送貨服務(wù)滿意度。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結(jié)算滿意度較低。
5、投訴結(jié)果滿意度。
（二）執(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過且過思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的.工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒有大局意識(shí)。
（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰，對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃
全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
�。ㄒ唬┳ズ镁頍熓袌�(chǎng)品牌培育基礎(chǔ)，對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
�。ǘ┙⑹垍^(qū)卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。
�。ㄈ╅_展客戶滿意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對(duì)存在的問題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
�。ㄋ模┙⒖荚u(píng)機(jī)制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng)，并存入檔案，考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇5
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的`情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇6
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂�，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：
一、深入落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度
20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡。客戶服務(wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及裝修辦理
今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)（A、B、C、D、F）；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：177戶；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：316戶；C組團(tuán)（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：366戶；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入�。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：0戶；F組團(tuán)（新城市廣場(chǎng)）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶，已入住（裝修竣工驗(yàn)收）戶數(shù)為：124戶。整個(gè)萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%
三、做好各項(xiàng)記錄、臺(tái)帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作
記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄，建立文本及電子雙臺(tái)帳，即方便查閱又方便查找。
四、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作
提高服務(wù)及時(shí)率20xx年整個(gè)萬興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起，回訪率100%，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時(shí)間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù)。
五、處理好各項(xiàng)投訴事件，提高客戶滿意率
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，做業(yè)主的貼心人。
六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作
物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個(gè)萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi)。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的.業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持。
七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美好家園
團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。
八、現(xiàn)階段還存在的一些問題
物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時(shí)處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)�？傊�，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇7
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計(jì)交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)423509元）。
收費(fèi)率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為98%；⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，收費(fèi)率為50%；
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（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》，并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；
（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí)，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；
�。�3） 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；
�。�4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì)，九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；
�、邸I(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；
2、后勤保障方面（原工程部）
①20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；
�、谝騽e墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測(cè)均無法查出，為了不浪費(fèi)公司的資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；
③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；
�、芤荒陙砉矙z查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；
�、輫�(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：
為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢、主管抽檢；
集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；
�、谛^(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中存在的不足及存在的問題：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的'工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；
6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。
7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正�？头诰�時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù)。
B、在3月份保潔員承包合同到期前，對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；
B、空臵房巡檢工作，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示；
C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽節(jié)等。
3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
4、10-12月份，A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫(kù)房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；
C、做好部門員工的全年考核工作。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇8
保險(xiǎn)分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的`員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇9
XX年中心針對(duì)新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷形勢(shì)，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時(shí)，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營(yíng)管理方面取得新的進(jìn)步。一年來，中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個(gè)方面闡述今年的工作。
一、經(jīng)營(yíng)工作
1-10份經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：
售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業(yè)園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價(jià)：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。
(一)、電費(fèi)回收
電費(fèi)的回收是落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的'終極目的，保證當(dāng)月電費(fèi)的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全部結(jié)零。
�。ǘ�、增供擴(kuò)容
保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場(chǎng)，是增供擴(kuò)銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專變用戶60戶，容量kva。
�。ㄈ�、線損
線損是保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。XX年填補(bǔ)虧空后綜合線損率順利完成公司下達(dá)的年度指標(biāo)，8.1%。
�。ㄋ模�、用電普查與反竊電管理
用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時(shí)糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個(gè)體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查，近40000戶。對(duì)專用用戶的計(jì)量裝置全面清理和核實(shí)，建立真實(shí)、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對(duì)所有專變終端進(jìn)行清理登記。
�。ㄎ澹�、工程資料及基礎(chǔ)資料
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個(gè)實(shí)施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實(shí)準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺(tái)區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營(yíng)業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個(gè)臺(tái)區(qū)。
�。�(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)
客戶中心是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對(duì)客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時(shí)間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。XX年基本完成工作目標(biāo)。
二、安全生產(chǎn)工作
1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1-10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項(xiàng)，安排檢修237項(xiàng)，處缺率23%。
2、工作票：XX年1-10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場(chǎng)較多。1-10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場(chǎng)149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
�。�、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開展安全日活動(dòng)。1-10月份中心共組織開展安全日活動(dòng)10次，班組自行組織開展安全日活動(dòng)86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動(dòng)次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動(dòng)內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。
�。怠㈦娏υO(shè)施保護(hù)：1-10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報(bào)違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護(hù)線員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看，還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。
�。丁⒐て骶吖芾恚褐行囊寻凑諛�(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
�。贰⒓夹g(shù)監(jiān)督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺(tái)區(qū)預(yù)防性實(shí)驗(yàn)42臺(tái)；公變負(fù)荷測(cè)試128臺(tái)；紅外測(cè)溫117次（處）；測(cè)負(fù)荷237臺(tái)次。1-10月份共投運(yùn)新變壓器23臺(tái)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇10
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的'生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇11
客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。
一、以隊(duì)名明志愿，努力營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍
客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。
為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅(jiān)持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！
我堅(jiān)信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！
從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
二、以學(xué)習(xí)為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3G手機(jī)使用手冊(cè)》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。
為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí)，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表揚(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。
為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短，營(yíng)造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識(shí)庫(kù)，隊(duì)員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗(yàn)，都可以通過QQ群（共享）和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。
20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份，為做好3G手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動(dòng)，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動(dòng)排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。
三、以活動(dòng)為載體，幫助員工互助互學(xué)釋放壓力
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào)，而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果�？蛻舴⻊�(wù)部就善于以活動(dòng)為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動(dòng)地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時(shí)上班，當(dāng)我向更衣室走去時(shí)，看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動(dòng)有開心有溫暖，這時(shí)我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說生日快樂時(shí)，我眼淚差點(diǎn)掉下來了，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中！
為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會(huì)，晨會(huì)分為隊(duì)員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的'評(píng)價(jià)：通過晨會(huì)，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。
為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng)，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。
四、以競(jìng)賽為手段，引導(dǎo)員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理�？蛻舴⻊�(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合。
今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)中來�？蛻舴⻊�(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷大會(huì)戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。
五、以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，讓員工在工作之中體會(huì)成就感
通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī)，體會(huì)了成功帶來的喜悅。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇12
一、客戶服務(wù)
1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì)；
3、下發(fā)六月基金一覽表，針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度；
4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋；
5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持；
6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施；
7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃；
8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂；
9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn)，完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí)，力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破
10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全，做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)
11、配合公司司慶安排，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求，匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表；
12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排，提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問通過郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶；
13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié)，并根據(jù)各部匯總意見進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整，擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂；
14、每周編寫西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；
15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從分析結(jié)果看來手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)；
16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。
17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。
二、咨詢
1、每日按時(shí)保質(zhì)的.完成了大盤評(píng)述；
2、每日早盤通過QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；
3、每日利用QQ群，發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦；
4、每日接待客戶咨詢；
5、每日督促，完成《西安分公司大參考》
6、完成月度股票池的篩選；
7、每周參加分公司投資顧問例會(huì)，并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判；
8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇13
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解�？头块T也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員培訓(xùn)
我司在物業(yè)公司多次的親自指導(dǎo)下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常維修處理
根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時(shí)間解決問題。同時(shí)根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復(fù)故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時(shí)反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時(shí)詳細(xì)、表達(dá)清楚、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說明。
五、物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司下發(fā)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費(fèi)
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時(shí)完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計(jì)費(fèi)。打印繳費(fèi)通知后，按時(shí)將繳費(fèi)通知郵寄到每戶。不按時(shí)繳費(fèi)的用戶會(huì)被叫起來，不繳費(fèi)的會(huì)被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。總共處理了159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計(jì)26人次。
八、工作中的缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的`困難:
1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，所以關(guān)于物業(yè)的知識(shí)仍然需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.一些維修工作的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)。
3.收取各種物業(yè)費(fèi)的時(shí)機(jī)、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動(dòng)等精神文明建設(shè)尚未組織起來。
在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇14
xx年8月底來到捷樂自動(dòng)門。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了一定的了解�，F(xiàn)在我把我的想法和工作知識(shí)總結(jié)如下：
1.客服人員要求具備的基本技能和素質(zhì)要求：客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、細(xì)致的工作、良好的團(tuán)隊(duì)精神、工作合作意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)和良好的.心態(tài)。
2.作為客服人員，你需要一定的技能和技巧；
學(xué)會(huì)忍耐和包容，這是面對(duì)無理客戶的法寶，也是一種美德，需要對(duì)客戶的包容和理解。
3.對(duì)于公司運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，我們必須了解和熟悉其功能以下是我的一些想法：
算了算，我在公司快兩個(gè)月了�；叵脒@段時(shí)間，雖然感受到了前所未有的壓力，但我一直在努力適應(yīng)這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄過，但是經(jīng)過深思，既然來了，就一定要努力。如果我受不了這種委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)在也會(huì)犯錯(cuò)，只要每天受不了。這就是收獲。
其實(shí)可能是我不熟悉，不了解，所以出錯(cuò)的幾率會(huì)比較大，之前也沒接觸過這個(gè)東西，但是我一直相信，只要有用心去學(xué)習(xí)接觸，真正融入這個(gè)行業(yè)，總會(huì)有收獲的。
客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜簡(jiǎn)單的工作。簡(jiǎn)單來說就是服務(wù)客戶，一切都是為了客戶。當(dāng)然，這必須保證公司利益不受損害。
想做好客服，第一件事就是要有一個(gè)好的態(tài)度，就像前段時(shí)間，我一直覺得我可能會(huì)被炒魷魚。我太窮了，總是出錯(cuò)，沒有自信。結(jié)果以后錯(cuò)誤越來越多，連最基礎(chǔ)的服務(wù)都做不好，導(dǎo)致技術(shù)人員無法在工地施工，因?yàn)槲覜]有提前和客戶溝通好。但是，俗話說：沒有人是圣人。其實(shí)最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯第二次錯(cuò)誤，反思一下為什么，在哪里，為什么會(huì)錯(cuò)，這樣下次就不會(huì)有這樣的錯(cuò)誤了。我不知道我接手調(diào)度這個(gè)崗位以來犯了多少錯(cuò)。每犯一次錯(cuò)，我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。因?yàn)橛X得太氣憤太委屈，慢慢覺得壓力很大。想想之前同事的話，現(xiàn)在真的回答了他們的話。這份工作真的不容易做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人也可以。真的很好，可惜還是犯了很多錯(cuò)。不知道接下來會(huì)怎么樣。由于我還在公司工作，我會(huì)盡力做到最好。因?yàn)槲覀兾×私逃?xùn)，就像李恊說的，犯第一個(gè)錯(cuò)誤沒關(guān)系，再犯第二個(gè)錯(cuò)誤就是我們自己的問題，犯了錯(cuò)誤要及時(shí)提出，不要私底下解決。在此之前，是因?yàn)槌霈F(xiàn)問題導(dǎo)致這樣的事情發(fā)生時(shí)，我們沒有及時(shí)反饋。
現(xiàn)在，未來，我會(huì)努力工作，努力學(xué)習(xí)，努力不犯錯(cuò)，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，努力讓每一位客戶滿意，也讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿意。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇15
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的'將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4、密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。
2、部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；
2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
3、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇16
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)的時(shí)間即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：
一、工作態(tài)度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力：
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。
每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的.信心，顯示我們的實(shí)力�；貜�(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長(zhǎng)來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。
今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇17
在這一年中，各項(xiàng)工作使我的工作能力有了一定的提高，各項(xiàng)工作都在有條不紊地推進(jìn)當(dāng)中。年末總結(jié)一年來的得失對(duì)明年工作更有效的開展起著積極作用。今年我的工作主要分為五個(gè)方面，具體工作總結(jié)如下：
一、年初開園準(zhǔn)備工作
自集團(tuán)20XX年接手后仍存在歷史遺留問題尚未解決，年初積極配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行梳理，把握問題關(guān)鍵，破除瓶頸，解決了一部分問題，保證后續(xù)開園工作正常進(jìn)行。同時(shí)在春節(jié)前完成logo上墻、自行車棚垃圾箱房及綠化改造，助力園區(qū)招商及物業(yè)工作。
二、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化工作
作為新項(xiàng)目納入集團(tuán)統(tǒng)一管理后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化文件和信息化文件同時(shí)結(jié)合園區(qū)自身特點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化13項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了制定并予以細(xì)化。全面建立并完善供方標(biāo)準(zhǔn)、保安保潔停車管理管理制度、房屋租賃及二次裝修流程、報(bào)修投訴滿意度調(diào)查流程、園區(qū)設(shè)施設(shè)備及安全生產(chǎn)制度等。
三、安全生產(chǎn)工作
年內(nèi)根據(jù)集團(tuán)安全生產(chǎn)的具體要求，從無到有逐步建立安全生產(chǎn)管理制度，制定年度安全生產(chǎn)目標(biāo)和計(jì)劃，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時(shí)積極響應(yīng)集團(tuán)定期的聯(lián)合大檢查工作，分時(shí)段做好防暑降溫、防汛防臺(tái)、冬春火災(zāi)防控工作，確保園區(qū)安全可靠運(yùn)行�？臻g入駐后做好二次裝修監(jiān)管工作，保證裝修施工期間安全可控。
四、招商及客戶對(duì)接工作
自20XX年下半年開始對(duì)外招商，積極聯(lián)系進(jìn)行客戶帶看，同時(shí)配合集團(tuán)園區(qū)辦做好對(duì)外招商宣傳工作。年初為推進(jìn)集團(tuán)及招商工作，協(xié)助園區(qū)辦舉辦集團(tuán)招商沙龍，年中配合維客空間做好開業(yè)儀式。上下一心，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的大力支持下在上半年完成了園區(qū)的招商工作。下半年繼續(xù)和對(duì)接后續(xù)交房、物業(yè)管理、停車管理等相關(guān)園區(qū)運(yùn)營(yíng)工作。
五、物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作
自竣工后經(jīng)歷兩年多時(shí)間空置，部分設(shè)備設(shè)施有老化故障現(xiàn)象。年內(nèi)梳理原有維保單位，優(yōu)勝劣汰，在保留原有優(yōu)質(zhì)維保單位的同時(shí)引入集團(tuán)長(zhǎng)期合作的.供應(yīng)商，更換已經(jīng)老化失效的設(shè)備，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備做好全面排查，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有效運(yùn)作。同時(shí)針對(duì)客戶提出的物業(yè)需求在相關(guān)制度上予以完善優(yōu)化，保證園區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
隨著工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我越加覺得自己所了解的知識(shí)和具備的能力特別還存在著很多不足，我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)工作中的理論知識(shí)，并結(jié)合自己手中的實(shí)際工作，舉一反三，認(rèn)真總結(jié)，為明年工作的開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
新的一年即將來臨，明年的工作充滿挑戰(zhàn)，任務(wù)依然艱巨，要確保園區(qū)運(yùn)營(yíng)、安全生產(chǎn)工作、客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作順利開展，取得比上一年更佳的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇18
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙淼墓ぷ�，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的`安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)�。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使。賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合�！钡脑瓌t，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓。賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦。業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇19
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
.賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在.賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使.賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
.賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合.”的原則，狠抓.賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的'查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓.賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng).賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦.業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇20
20XX年x月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個(gè)新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也是一個(gè)菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個(gè)人貸款余額月X萬，管戶X戶。到今年年底，我個(gè)人貸款余額約X萬，同比增加X萬元，管戶X戶，同比增加X戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始，我的目標(biāo)就很明確，堅(jiān)持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點(diǎn)，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達(dá)到貸款規(guī)模的增長(zhǎng)。
今年，我認(rèn)為我的工作是有成效的，通過自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周圍朋友擴(kuò)散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時(shí)通過一年的錘煉，我的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)已經(jīng)有了進(jìn)一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個(gè)臺(tái)階�，F(xiàn)在我是營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理兩個(gè)團(tuán)隊(duì)中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在面臨多個(gè)問題：
1.貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開始產(chǎn)生
截止12月1日，我個(gè)人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12.5萬元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時(shí)粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風(fēng)險(xiǎn)，今年7月30日開始，我面臨的是成為客戶經(jīng)理一個(gè)周期后到期貸款的處理問題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬元，截止目前，我個(gè)人不良貸款6筆，金額80萬。同時(shí)，等額還款類不良貸款約40萬，共6筆
2.檔案差錯(cuò)較多，規(guī)范性亟需增強(qiáng)
作為一名客戶經(jīng)理，這點(diǎn)我是不合格的，每月檔案上交均有差錯(cuò)。
壓力面前，心態(tài)失衡
今年9月份開始，面臨不良及工作的壓力，導(dǎo)致一段時(shí)間心態(tài)失衡，同時(shí)我現(xiàn)在面臨雙重問題，團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)發(fā)展問題及個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展問題
3.對(duì)問題的反思
沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對(duì)我的成長(zhǎng)有很大幫助。剛開始做貸款時(shí)，完全不知道何為風(fēng)險(xiǎn)，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒多想，現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個(gè)高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對(duì)銀行及自己是極大的不負(fù)責(zé)任，貸款做得越細(xì)，自己會(huì)越放心，同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時(shí)自己毫無應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，例如x月份的幾筆不良貸款，均是自己樂觀估計(jì)客戶的償還能力及還款意愿，沒有在第一時(shí)間采取行動(dòng)，耽誤了時(shí)機(jī)，導(dǎo)致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻�，F(xiàn)在，因?yàn)椴涣伎蛻舻腵大體特征，自己對(duì)新貸款客戶也有了進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)把控，同時(shí)自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財(cái)富。
現(xiàn)在我在一個(gè)十字路口，是考慮自己業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先，還是團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)優(yōu)先。作為一個(gè)普通的客戶經(jīng)理，我有信心會(huì)做得更好，可作為一名組長(zhǎng)，我應(yīng)該考慮的是團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，若領(lǐng)隊(duì)人把大部分業(yè)務(wù)都做了，這就是個(gè)失敗的團(tuán)隊(duì)。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇21
彈指一揮間，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境
在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的'突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務(wù)工作總結(jié) 篇22
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋砗芎�(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的'《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
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